了解產(chǎn)品詳情請戳-->嘉為藍鯨IT服務(wù)管理中心?鯨脈(ITSM)

嘉為藍鯨IT服務(wù)管理中心·鯨脈（簡稱“ITSM”）是一款專為IT運維管理領(lǐng)域設(shè)計的服務(wù)管理工具，能幫助運維團隊更規(guī)范、更有序、更高效地工作，以提升IT服務(wù)質(zhì)量。與一般的ITSM平臺不同，它不僅基于ITIL實踐，還融合了PaaS、低代碼、自動化、AI等新技術(shù)，使得流程更靈活敏捷的同時，能夠有效減少流程孤島，幫助運維團隊實現(xiàn)數(shù)字化程度更高的工作協(xié)同模式。

在數(shù)字化運維浪潮中，高效、精準、智能的IT服務(wù)管理是企業(yè)穩(wěn)定運營的關(guān)鍵。順應(yīng)市場與用戶的真實需求，2025年秋季，嘉為藍鯨IT服務(wù)管理中心·鯨脈V4.6（以下簡稱：嘉為藍鯨ITSM V4.6）正式發(fā)布。該版本圍繞變更管理、知識管理、國際化、郵件服務(wù)渠道及滿意度管理五大核心模塊進行深度優(yōu)化，為運維團隊帶來更便捷、更智能、更高效的服務(wù)管理體驗。

01. 變更管理：自動、可控、低風(fēng)險，讓變更不再 “踩坑”

變更管理是IT運維的核心環(huán)節(jié)。小到服務(wù)器配置調(diào)整，大到核心系統(tǒng)升級，一旦操作不當(dāng)，輕則導(dǎo)致服務(wù)中斷，重則引發(fā)業(yè)務(wù)故障。嘉為藍鯨ITSM V4.6版本從“自動化”“風(fēng)險預(yù)判”“沖突規(guī)避”三大維度進行深度升級，針對傳統(tǒng)變更流程中“手動操作多、風(fēng)險難識別、沖突易發(fā)生”的痛點，提供全流程解決方案。

1）聯(lián)動CMDB，實現(xiàn)配置項自動變更

傳統(tǒng)變更流程中，配置項（CI）的增刪改查需IT運維人員手動登錄CMDB系統(tǒng)操作，不僅耗時，還容易因人為疏忽出現(xiàn)“漏改、錯改”問題。嘉為藍鯨ITSM V4.6通過三大核心能力實現(xiàn)運維自動化突破，讓配置項變更與工單流程無縫銜接。

• 內(nèi)置配置項字段，低代碼快速配置：無需開發(fā)團隊編寫復(fù)雜接口代碼，IT運維人員通過系統(tǒng)可視化界面，即可拖拽配置聯(lián)動CMDB的字段（如服務(wù)器IP、應(yīng)用版本、網(wǎng)絡(luò)拓撲關(guān)系等），快速匹配企業(yè)不同業(yè)務(wù)場景。

• 預(yù)設(shè)CMDB變更節(jié)點，操作簡單快捷：系統(tǒng)內(nèi)置“CMDB變更”標(biāo)準化變更節(jié)點，省去接口配置的繁瑣步驟，直接調(diào)用內(nèi)置節(jié)點就能自動執(zhí)行變更，且變更過程、日志全程可追溯，責(zé)任清晰。

• 跨模型實例變更，效率翻倍：支持在同一張變更工單中，同時處理多個CMDB模型實例的變更。例如，在某業(yè)務(wù)系統(tǒng)升級變更中，需同時更新“應(yīng)用服務(wù)”“數(shù)據(jù)庫實例”“負載均衡器”三個模型的配置信息，IT運維人員無需分別創(chuàng)建3張工單，只需在一張工單中添加多個實例，系統(tǒng)會自動批量完成變更，大幅減少重復(fù)性工作。

2）變更風(fēng)險評估，提前 “排雷”

變更前的風(fēng)險預(yù)判是降低故障概率的關(guān)鍵。但傳統(tǒng)評估依賴IT運維人員的經(jīng)驗判斷，主觀性強，容易遺漏潛在風(fēng)險。嘉為藍鯨ITSM V4.6支持自定義風(fēng)險評估機制，通過標(biāo)準化流程讓決策更科學(xué)。

• 自定義評估問卷，貼合業(yè)務(wù)實際：管理員可基于企業(yè)業(yè)務(wù)特性（如，金融行業(yè)對數(shù)據(jù)安全性有高要求、互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)對服務(wù)可用性有高要求），使用低代碼工具搭建專屬風(fēng)險評估問卷，并為每個選項設(shè)置分值。

• 智能計算風(fēng)險等級，無需人工干預(yù)：用戶填寫問卷后，系統(tǒng)會基于分值自動匹配預(yù)設(shè)規(guī)則，生成高、中、低風(fēng)險等級，無需人工判斷。

• 支撐變更決策，提升變更成功率：風(fēng)險等級生成后，會同步展示在工單詳情頁，幫助運維團隊和審批人快速識別潛在問題。通過科學(xué)評估與針對性應(yīng)對，有效減少因風(fēng)險預(yù)判不足導(dǎo)致的故障。

3）變更沖突檢測，避免 “撞車”

當(dāng)多個變更涉及同一CI或在同一時間窗口執(zhí)行時，極易出現(xiàn)沖突，如兩個變更同時修改同一臺服務(wù)器的配置、核心數(shù)據(jù)庫變更以及業(yè)務(wù)高峰期重疊等。傳統(tǒng)流程需人工核對，效率低且易遺漏。嘉為藍鯨ITSM V4.6的沖突檢測功能可實時預(yù)警，從源頭規(guī)避風(fēng)險。

• 內(nèi)置沖突檢測字段，支持自定義沖突場景：變更管理表單自帶沖突檢測場景字段，管理員可自定義沖突檢測規(guī)則以及沖突檢測的場景，覆蓋“時間窗口沖突”“CI關(guān)聯(lián)沖突”等核心場景。例如，設(shè)置“變更執(zhí)行時間是否在允許的時間窗口內(nèi)（如非業(yè)務(wù)高峰期22:00－次日6:00）”“涉及的CI是否有未完結(jié)的變更工單”等檢測條件。

•  工單內(nèi)實時檢測：在變更工單提交前，IT運維人員可點擊“沖突檢測”按鈕主動觸發(fā)檢測。若存在沖突，系統(tǒng)顯示沖突檢測的結(jié)果并詳細說明沖突原因。同時，管理員可配置“沖突時是否允許提交工單”，并設(shè)定在發(fā)生沖突時，強制工單提交人先解決沖突再提交工單；對于非核心CI的變更，可直接設(shè)置“沖突時允許提交”，兼顧靈活性與安全性。

02. 知識管理：標(biāo)準化、模板化、AI 化，讓知識沉淀更輕松

知識是運維團隊的“無形資產(chǎn)”，無論是故障處理經(jīng)驗、配置操作手冊，還是流程規(guī)范文檔，都能幫助團隊提升協(xié)作效率。但傳統(tǒng)知識管理存在三大痛點：創(chuàng)作門檻高（新手不知如何寫）、質(zhì)量參差不齊（內(nèi)容不規(guī)范）、沉淀效率低（專家沒時間整理）。嘉為藍鯨ITSM V4.6從流程、模板、AI三個層面升級，讓知識管理更高效、更規(guī)范。

1）標(biāo)準化知識管理工作流，保障質(zhì)量與合規(guī)

• 內(nèi)置核心流程，減少手動操作：系統(tǒng)預(yù)設(shè)“知識發(fā)布流程”“知識停用流程”兩大標(biāo)準化工作流，覆蓋知識全生命周期管理。當(dāng)用戶編寫完知識文章后，點擊“提交”，系統(tǒng)會自動發(fā)起審批流程，流轉(zhuǎn)至部門負責(zé)人、運維專家等審批節(jié)點；當(dāng)知識內(nèi)容失去時效性、用戶申請停用時，同樣會自動觸發(fā)停用審批，無需手動創(chuàng)建審批工單。同時，系統(tǒng)支持基于企業(yè)IT運維管理特性自定義知識管理流程，例如，金融企業(yè)可在發(fā)布流程中增加“合規(guī)審核”節(jié)點，確保知識內(nèi)容符合行業(yè)監(jiān)管要求。

• 獨立知識工單界面，管理更清晰：可按知識分類展示工單，一目了然，方便管理員跟蹤審批進度，避免流程卡頓。

• 智能通知規(guī)則：知識發(fā)布或停用審批通過后，系統(tǒng)會自動向相關(guān)人員發(fā)送通知，通知方式可以自定義設(shè)置，包括郵件、企業(yè)微信/釘釘?shù)菼M消息等。例如，知識發(fā)布后，可通知部門全體IT運維人員；特定業(yè)務(wù)線的知識，則可僅通知該業(yè)務(wù)線的運維團隊，確保信息精準觸達，避免無關(guān)人員收到冗余通知。

2）模板化創(chuàng)作，降低門檻

針對新手運維人員 “不知如何寫知識”“寫出來的內(nèi)容結(jié)構(gòu)混亂” 的問題，嘉為藍鯨ITSM V4.6提供靈活的模板管理功能，讓知識創(chuàng)作更規(guī)范、更高效。

• 自定義知識模板：支持創(chuàng)建多套模板，甚至可針對不同工單轉(zhuǎn)知識的場景設(shè)置專屬模板（如事件處理工單轉(zhuǎn)知識時，自動帶出事件原因、解決方案等字段）。

• 一鍵應(yīng)用模板：用戶編寫知識時，系統(tǒng)會根據(jù)知識分類或轉(zhuǎn)知識的工單類型，自動匹配對應(yīng)模板。若有多個模板可選（如“故障處理類”包括“硬件故障模板”“軟件故障模板”），用戶可在下拉菜單中自主選擇。應(yīng)用模板后，系統(tǒng)會自動生成預(yù)設(shè)字段和格式，用戶只需按字段填寫內(nèi)容，無需手動排版，即使是新手也能快速寫出規(guī)范的知識文章。

3）AI 生成知識，零成本沉淀

運維專家往往因日常工作繁忙，無暇將經(jīng)驗整理成知識文檔，導(dǎo)致大量寶貴經(jīng)驗無法得到有效沉淀與廣泛傳播。嘉為藍鯨ITSM V4.6引入“AI小鯨”智能輔助功能，解放專家人力，實現(xiàn)知識快速沉淀。

• 工單轉(zhuǎn)知識自動生成草稿：當(dāng)用戶從工單轉(zhuǎn)建知識時，“AI小鯨”會自動提取工單中的關(guān)鍵信息（如故障工單中的“故障描述”“處理過程”“解決方案”，變更工單中的“變更目的”“操作步驟”“風(fēng)險點”），按照預(yù)設(shè)的知識模板結(jié)構(gòu)，生成文章草稿。用戶可在AI草稿的基礎(chǔ)上修改、補充內(nèi)容，無需從零開始，極大程度提升知識沉淀效率。

03. 國際化：對接 Teams，一站式完成 ITSM 核心操作

隨著企業(yè)全球化發(fā)展，跨國團隊協(xié)作愈發(fā)頻繁。IT運維人員常需在微軟Teams（海外團隊常用協(xié)作工具）與ITSM系統(tǒng)間頻繁切換操作，不僅浪費大量時間，還容易因信息不同步造成協(xié)作延誤。嘉為藍鯨ITSM V4.6支持與微軟Teams進行深度對接，真正實現(xiàn)“一個平臺完成所有運維操作”，有效打破系統(tǒng)邊界，提升跨地域協(xié)作效率。

無論是PC端還是移動端的Teams應(yīng)用，用戶都無需退出Teams，也無需登錄ITSM系統(tǒng)，即可完成ITSM全部核心操作。

• 提單：在Teams的ITSM模塊中，點擊即可進入服務(wù)目錄，目錄分類與ITSM系統(tǒng)完全同步。例如，海外員工需要申請一個新的辦公賬號，只需在Teams中找到“賬號服務(wù)－賬號申請”，填寫姓名、部門、賬號權(quán)限等信息，點擊提交即可生成ITSM工單。工單信息實時同步至ITSM系統(tǒng)，國內(nèi)運維團隊可立即看到并處理。

• 工單處理：當(dāng)有運維工單需要用戶處理時，Teams會通過“消息”模塊推送待辦提醒，提醒內(nèi)容涵蓋工單編號、工單類型、當(dāng)前節(jié)點、截止時間等關(guān)鍵信息。用戶點擊提醒即可進入工單處理頁面，查看工單詳情，并填寫處理內(nèi)容。例如，海外分公司的運維負責(zé)人需要審批一個服務(wù)器擴容變更，即使在出差途中，其也能通過Teams移動端快速處理，避免因無法登錄ITSM系統(tǒng)導(dǎo)致審批延誤。

• 通知：工單狀態(tài)變更（如已受理、已解決）時，會通過Teams推送通知，確保信息實時觸達，避免遺漏。

通過與Teams深度對接，跨國團隊協(xié)作無需在多系統(tǒng)間切換，操作步驟大幅減少，操作效率顯著提升，同時信息實時同步，也能有效減少因溝通不暢引發(fā)協(xié)作問題的頻率。

04. 服務(wù)渠道：郵件渠道升級，提單、審批更便捷

終端用戶（如業(yè)務(wù)部門員工）和管理者是IT服務(wù)的主要使用者，他們往往不熟悉ITSM系統(tǒng)操作，或因工作繁忙（如管理者頻繁開會、終端用戶專注業(yè)務(wù)工作）無法隨時登錄系統(tǒng)。嘉為藍鯨ITSM V4.6強化了郵件渠道功能，讓“發(fā)郵件”成為提單、審批的便捷方式，覆蓋了“非系統(tǒng)用戶”和“移動辦公”場景。

1）郵件提單，終端用戶更省心

傳統(tǒng)提單需終端用戶登錄ITSM系統(tǒng)，找到對應(yīng)服務(wù)目錄，填寫復(fù)雜表單，對非運維人員不夠友好，導(dǎo)致部分用戶更傾向于通過微信、電話聯(lián)系運維人員，增加運維團隊溝通成本。嘉為藍鯨ITSM V4.6支持“發(fā)郵件即提單”，讓終端用戶無需登錄系統(tǒng)，用最熟悉的郵件工具即可提交需求。

• 簡單發(fā)送郵件，自動生成工單：企業(yè)通常會為IT服務(wù)設(shè)置專屬提單郵箱，終端用戶只需向該郵箱發(fā)送郵件，郵件主題會自動作為工單標(biāo)題，郵件正文會自動作為工單描述，系統(tǒng)會根據(jù)郵件內(nèi)容自動分配給不同的受理組處理工單。

2）郵件審批，管理者更高效

管理者常因出差、會議、外出辦公等原因，無法及時登錄ITSM系統(tǒng)處理審批，這會導(dǎo)致工單流程卡頓（如變更審批延誤、知識發(fā)布審批停滯），進而影響運維效率。嘉為藍鯨ITSM V4.6的郵件審批功能，讓管理者無需登錄系統(tǒng)，通過郵件即可完成審批操作。

• 審批通知直達郵箱，關(guān)鍵信息一目了然：當(dāng)有工單需要管理者審批時，系統(tǒng)會發(fā)送審批郵件，郵件中包含工單核心信息，如工單編號、工單類型、工單關(guān)鍵內(nèi)容（如變更風(fēng)險等級、請求優(yōu)先級等）。

• 一鍵完成審批，操作零門檻：管理者只需點擊郵件中的“Approve”或“Reject”按鈕，在彈出的頁面中填寫審批意見，點擊“提交”即可完成審批操作。

05. 滿意度管理：用數(shù)據(jù)驅(qū)動服務(wù)優(yōu)化

用戶反饋是提升IT服務(wù)質(zhì)量的核心依據(jù)，然而，傳統(tǒng)滿意度管理存在“反饋收集不及時、問卷設(shè)計不靈活、數(shù)據(jù)利用不充分”等問題，使得運維團隊難以精準定位服務(wù)短板。嘉為藍鯨ITSM V4.6的滿意度管理功能實現(xiàn)了“自動收集、自定義配置、數(shù)據(jù)驅(qū)動”，讓每一份反饋都能為服務(wù)優(yōu)化提供支撐。

• 自定義滿意度問卷：支持設(shè)計專屬評價問卷，并設(shè)置評分規(guī)則（如非常滿意為5分、不滿意為1分）。

• 靈活觸發(fā)規(guī)則：可自定義問卷觸發(fā)時機（如工單結(jié)束后）、填寫對象（如工單申請人），確保反饋真實有效。

• 工單內(nèi)直接評價：用戶無需跳轉(zhuǎn)其他頁面，在工單詳情頁即可直接填寫問卷。

通過收集真實反饋數(shù)據(jù)，運維團隊能夠精準定位服務(wù)短板，持續(xù)優(yōu)化服務(wù)流程，提升用戶滿意度。

總之，從變更管理實現(xiàn)“降風(fēng)險、提效率”，到知識管理實現(xiàn)“AI賦能、簡化創(chuàng)作”，再到國際化、郵件渠道實現(xiàn)“打破邊界、便捷操作”，以及滿意度管理實現(xiàn)“數(shù)據(jù)驅(qū)動、持續(xù)優(yōu)化”，嘉為藍鯨IT服務(wù)管理中心·鯨脈V4.6每一個新增賣點，都源于對IT運維團隊實際痛點的深刻理解，致力于通過技術(shù)創(chuàng)新讓IT服務(wù)管理更簡單、更高效。