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事件管理可是運(yùn)維部門(mén)每天的“必修課”，每一次系統(tǒng)故障、性能異常、用戶(hù)報(bào)障等事件的高效處理，都直接關(guān)聯(lián)著業(yè)務(wù)的穩(wěn)定運(yùn)行和用戶(hù)的良好體驗(yàn)。華為的ITR方法，從客戶(hù)提出問(wèn)題到最終解決問(wèn)題，全流程管理，適用于運(yùn)維部門(mén)的事件管理，尤其是在注重客戶(hù)服務(wù)、追求流程標(biāo)準(zhǔn)化和跨部門(mén)協(xié)作的場(chǎng)景。

01. 下面是一些核心關(guān)注點(diǎn)：

（1）分層處理提高效率：

把技術(shù)支持團(tuán)隊(duì)分成一線、二線、三線三個(gè)層級(jí)。一線處理常見(jiàn)簡(jiǎn)單問(wèn)題，二線解決復(fù)雜問(wèn)題并指導(dǎo)一線，三線研發(fā)團(tuán)隊(duì)則從根本上優(yōu)化產(chǎn)品。這種分層機(jī)制可使企業(yè)根據(jù)問(wèn)題難度合理分配資源，讓不同技能水平的工程師發(fā)揮專(zhuān)長(zhǎng)，提高問(wèn)題解決效率。

（2）保障服務(wù)質(zhì)量：

通過(guò)SLA（服務(wù)級(jí)別協(xié)議）維護(hù)客戶(hù)服務(wù)質(zhì)量。它就像是一份“承諾書(shū)”，與客戶(hù)約定服務(wù)目標(biāo)和責(zé)任，例如問(wèn)題解決時(shí)間承諾。這有助于企業(yè)IT運(yùn)維部門(mén)向業(yè)務(wù)部門(mén)或客戶(hù)提供可量化的服務(wù)質(zhì)量保證，讓客戶(hù)心里有底，就像吃了顆“定心丸”。

（3）促進(jìn)跨部門(mén)協(xié)同：

我們需要服務(wù)、技術(shù)、產(chǎn)品等多個(gè)部門(mén)的支持，以快速有效地解決客戶(hù)問(wèn)題。這就像一場(chǎng)“接力賽”，各部門(mén)都需要緊密配合，把“接力棒”順利傳遞到終點(diǎn)。這有助于打破企業(yè)內(nèi)部部門(mén)壁壘，促進(jìn)IT運(yùn)維部門(mén)與其他部門(mén)的溝通與協(xié)作，使各方圍繞問(wèn)題解決共同努力，提升整體運(yùn)維效果。

02. 基于上述的原則，引申出對(duì)于支撐系統(tǒng)的需求：

• 自動(dòng)化優(yōu)先級(jí)判斷：ITSM系統(tǒng)需綜合考量用戶(hù)提單的緊急程度、影響范圍自動(dòng)劃分事件優(yōu)先級(jí)。不要把復(fù)雜的規(guī)則讓用戶(hù)來(lái)思考。
• 高度靈活編排：面對(duì)頻繁變化的流程需求，系統(tǒng)可輕松調(diào)整，無(wú)需復(fù)雜改造，同時(shí)可視化的編排也是能夠大大降低流程維護(hù)者的工作門(mén)檻，并且能夠直觀的拉齊業(yè)務(wù)與運(yùn)維人員。
• 細(xì)顆粒度SLA控制：這一點(diǎn)非常關(guān)鍵，因?yàn)槿巳匀皇墙鉀Q問(wèn)題的“主角”。系統(tǒng)要支持細(xì)顆粒度SLA控制，依事件優(yōu)先級(jí)靈活設(shè)定各環(huán)節(jié)SLA標(biāo)準(zhǔn)。高優(yōu)先級(jí)事件設(shè)嚴(yán)格時(shí)間限制，低優(yōu)先級(jí)事件給寬松時(shí)限，合理分配資源，提高服務(wù)資源利用效率。
• 強(qiáng)大的聯(lián)動(dòng)能力：ITSM系統(tǒng)應(yīng)深度整合周邊系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化協(xié)同。如資源申請(qǐng)工單提交后，自動(dòng)觸發(fā)資源創(chuàng)建自動(dòng)化工具，完成部署并實(shí)時(shí)反饋狀態(tài)，減少人工干預(yù)，提升處理速度和準(zhǔn)確性。

WeOps不僅限于ITSM，致力于實(shí)現(xiàn)IT服務(wù)、IT流程與運(yùn)維管理融合的一體化解決方案。

03. SLA管理：

• 通過(guò)“影響范圍”和“緊急程度”兩個(gè)維度來(lái)定義不同類(lèi)型服務(wù)的優(yōu)先級(jí)。

• 通過(guò)正常工作時(shí)間、加班時(shí)間、休假時(shí)間三個(gè)維度來(lái)設(shè)置服務(wù)模式。

• 制定多個(gè)不同的服務(wù)協(xié)議策略，細(xì)致控制。

發(fā)布服務(wù)時(shí)，可在設(shè)定的時(shí)間內(nèi)去完成服務(wù)協(xié)議所綁定的節(jié)點(diǎn)，如：a、b節(jié)點(diǎn)綁定了服務(wù)協(xié)議，約定1小時(shí)解決，則a、b節(jié)點(diǎn)的處理人需要在1小時(shí)內(nèi)完成節(jié)點(diǎn)處理信息，否則將超時(shí)。

當(dāng)然了，系統(tǒng)只是管理方式的一種體現(xiàn)。本質(zhì)上，所有運(yùn)維同學(xué)都希望在繁雜重復(fù)的事件處理中找到平衡，在“舒服”處理與“混亂”安排之間尋求高效的解決之道，最終實(shí)現(xiàn)用戶(hù)良好的體驗(yàn)。在追求高效與良好用戶(hù)體驗(yàn)的道路上，系統(tǒng)是工具，而人是核心，舒適且有序地解決問(wèn)題，才是運(yùn)維工作的終極追求。