在現(xiàn)代企業(yè)的信息技術(shù)（IT）服務(wù)管理中，IT服務(wù)臺(tái)作為核心樞紐，承載了大量的運(yùn)維任務(wù)。然而，傳統(tǒng)的人工運(yùn)維模式正面臨著許多挑戰(zhàn)。

• 重復(fù)問(wèn)題消耗運(yùn)維人力：簡(jiǎn)單/高重復(fù)性的運(yùn)維問(wèn)題占據(jù)人工運(yùn)維大量時(shí)間，運(yùn)維忙于對(duì)海量問(wèn)題的響應(yīng)處理，人效無(wú)法得到有效釋放；
• 知識(shí)難以沉淀和使用：傳統(tǒng)模式下，工單解決后常常未被歸檔或沉淀，導(dǎo)致問(wèn)題解決經(jīng)驗(yàn)丟失，同時(shí)已有的經(jīng)驗(yàn)共享和傳遞困難，使用率低；
• 用戶滿意度低：傳統(tǒng)人工運(yùn)維的方式，由于人工忙碌或處理速度較慢，導(dǎo)致用戶等待的時(shí)間較長(zhǎng)，影響用戶滿意度。

為應(yīng)對(duì)這些問(wèn)題，引入智能化模塊成為提升IT服務(wù)臺(tái)效率和用戶體驗(yàn)的必要手段。通過(guò)智能化的技術(shù)手段，可以實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化處理重復(fù)性問(wèn)題、有效沉淀和共享知識(shí)經(jīng)驗(yàn)，并大幅縮短問(wèn)題解決時(shí)間，全面提升用戶滿意度。

01. WeOps智能運(yùn)維模塊

WeOps智能化模塊以自研的OpsPilot2.0作為AI引擎，使用WeOps一體化運(yùn)維平臺(tái)豐富的運(yùn)維數(shù)據(jù)，提供多功能模塊豐富的落地場(chǎng)景，尤其是IT服務(wù)臺(tái)智能化場(chǎng)景，不僅能夠大幅提高運(yùn)維效率，還能為企業(yè)用戶帶來(lái)更好的服務(wù)體驗(yàn)。

02. 服務(wù)臺(tái)智能助手

IT服務(wù)臺(tái)智能助手通過(guò)多個(gè)場(chǎng)景提升運(yùn)維效率和用戶體驗(yàn)。能在知識(shí)庫(kù)問(wèn)答中提供精準(zhǔn)信息，無(wú)法解決的問(wèn)題會(huì)被轉(zhuǎn)人工處理或引導(dǎo)用戶提單并自動(dòng)提交工單。在工單處理中，智能助手輔助一線人員推薦處理方式或進(jìn)行初步排查，并在完工后智能總結(jié)工單內(nèi)容保存至知識(shí)庫(kù)。

03. 場(chǎng)景落地效果

場(chǎng)景一：知識(shí)庫(kù)智能問(wèn)答

支持導(dǎo)入本地知識(shí)庫(kù)及集成其他在線知識(shí)庫(kù)，利用混合索引、深度學(xué)習(xí)和大模型技術(shù)，實(shí)現(xiàn)智能檢索和高效回復(fù)。運(yùn)維機(jī)器人能夠?qū)χR(shí)進(jìn)行檢索、推理與問(wèn)答，解決重復(fù)性問(wèn)題，用戶通過(guò)對(duì)話方式可以精準(zhǔn)獲取運(yùn)維知識(shí)。

場(chǎng)景二：轉(zhuǎn)人工

當(dāng)智能助手無(wú)法解決用戶問(wèn)題時(shí)，會(huì)引導(dǎo)用戶轉(zhuǎn)為由專業(yè)桌面運(yùn)維人員進(jìn)行升級(jí)處理。通過(guò)用戶觸發(fā)轉(zhuǎn)人工回復(fù)機(jī)制，實(shí)現(xiàn)“機(jī)器+人工”的無(wú)縫對(duì)接，確保問(wèn)題得到針對(duì)性和專業(yè)性的解決。

場(chǎng)景三：引導(dǎo)式提單

當(dāng)智能助手無(wú)法解決用戶問(wèn)題時(shí)，會(huì)引導(dǎo)用戶進(jìn)行工單提交。系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)總結(jié)前輪對(duì)話內(nèi)容，推演生成提單信息，并支持用戶對(duì)工單內(nèi)容進(jìn)行確認(rèn)和修改。通過(guò)自動(dòng)調(diào)用工單系統(tǒng)，實(shí)現(xiàn)工單的無(wú)縫提交。運(yùn)維人員可通過(guò)詳細(xì)且準(zhǔn)確的工單信息，快速響應(yīng)和解決問(wèn)題，優(yōu)化了整體運(yùn)維流程。

場(chǎng)景四：輔助一線處理

智能助手結(jié)合工單內(nèi)容給出初步判斷，指引一線人員進(jìn)一步分析，當(dāng)工單處理人開(kāi)展問(wèn)題處理時(shí)，智能助手會(huì)智能推薦處理方法或進(jìn)行自動(dòng)化執(zhí)行，輔助進(jìn)行初步排查，保問(wèn)題能夠快速定位和解決，減輕一線人員的工作負(fù)擔(dān)。

場(chǎng)景五：總結(jié)沉淀知識(shí)庫(kù)

工單處理完成后，助手會(huì)智能總結(jié)工單內(nèi)容，確保關(guān)鍵信息和解決方案被準(zhǔn)確記錄并保存至知識(shí)庫(kù)中。這種流程不僅有效沉淀了知識(shí)資產(chǎn)，方便后續(xù)類似問(wèn)題的處理，還增強(qiáng)了知識(shí)庫(kù)的實(shí)時(shí)性和準(zhǔn)確性。通過(guò)不斷積累和更新知識(shí)庫(kù)內(nèi)容，實(shí)現(xiàn)知識(shí)的高效傳遞與再利用

IT服務(wù)臺(tái)智能化的引入，不僅為企業(yè)帶來(lái)了顯著的運(yùn)營(yíng)收益，還為運(yùn)維人員提供了更方便、高效的工作環(huán)境，使他們能專注于更具戰(zhàn)略意義的任務(wù)。通過(guò)不斷創(chuàng)新和優(yōu)化，IT服務(wù)臺(tái)將持續(xù)為企業(yè)的信息化管理和數(shù)字化轉(zhuǎn)型提供堅(jiān)實(shí)保障和強(qiáng)大動(dòng)力。