了解產(chǎn)品詳情請戳-->嘉為藍(lán)鯨IT服務(wù)管理中心ITSM

一、為何會拋棄四大？

之前建設(shè)4大的ITSM系統(tǒng)（IBM、BMC、HP、CA），由于架構(gòu)傳統(tǒng)，功能模塊固化，加之受到國產(chǎn)化政策的影響，研發(fā)和技術(shù)支持中心已撤出中國，企業(yè)基本不考慮再續(xù)費(fèi)或升級。而現(xiàn)有4大的ITSM系統(tǒng)通常是5、6年前的版本了，如果不升級到最新版本，又會面臨諸多的體驗(yàn)問題，如下：

1. 業(yè)務(wù)用戶

• IT支持入口單一，提交請求不方便，只有PC端入口。
• 服務(wù)目錄多而復(fù)雜，難以找到自己所需，對服務(wù)臺人員的依賴比較重。
• 請求量增大，服務(wù)臺人員的響應(yīng)和處理效率變慢。

2. 一線工程師

• 手工派單。
• 電話被打爆。
• 咨詢類問題重復(fù)。

3. 二線工程師

• 一線到二線轉(zhuǎn)單率過高。
• 高頻低風(fēng)險的標(biāo)準(zhǔn)變更仍然需要手工拆解和執(zhí)行。

4. 運(yùn)維管理者

• ITSM工具的使用體驗(yàn)差，用戶吐槽多。
• 流程跑起來了，但是運(yùn)轉(zhuǎn)效率比較低，問題多。

因而拋棄4大，急需替換ITSM系統(tǒng)的企業(yè)越來越多。

二、國內(nèi)有落地的ITSM工具嗎？

其實(shí)國內(nèi)的ITSM產(chǎn)品非常多，但真正能夠承載ITIL流程管理實(shí)踐的同時又能與ITOM工具體系融合的產(chǎn)品卻并不多。而咱們嘉為藍(lán)鯨ITSM產(chǎn)品提供了更開放敏捷的流程管理方式，致力于幫助企業(yè)打通IT運(yùn)維的任督二脈，算是國內(nèi)ITSM領(lǐng)先團(tuán)隊(duì)中的一員了。

咱們嘉為的ITSM，是基于ITIL實(shí)踐提供事件管理/問題管理/變更管理/請求管理能力，并通過與ITOM的集成融合，極大的提升管理過程中的效率和用戶體驗(yàn)，助力實(shí)現(xiàn)企業(yè)IT服務(wù)管理體系的升級，滿足當(dāng)前及未來運(yùn)維管理所需。

主要應(yīng)用到如下四個IT場景：

① 事件管理：當(dāng)系統(tǒng)發(fā)生故障時，ITSM的事件管理流程能夠很好的組織相關(guān)人員進(jìn)行協(xié)同和處理事件，使得事件能夠盡可能快的恢復(fù)，以降低故障對業(yè)務(wù)連續(xù)性的影響。

② 變更管理：ITSM使得變更管理流程能夠規(guī)范化的執(zhí)行，以確保變更執(zhí)行前能夠得到充分的評估，變更風(fēng)險得到有效控制，從而降低因變更引發(fā)故障的可能性。

③ 問題管理：ITSM將未知原因的事件或主動巡檢發(fā)現(xiàn)的問題進(jìn)行記錄，組織技術(shù)專家分析根因以徹底解決問題，確保潛在的故障風(fēng)險得到消除。

④ 請求管理：為進(jìn)一步提升業(yè)務(wù)用戶的體驗(yàn)，通過ITSM可以建立直觀清晰的服務(wù)目錄，對外提供多種獲取IT服務(wù)的渠道。同時ITSM還為IT服務(wù)臺坐席人員提供SLA監(jiān)控、自動派單、知識庫等輔助工具，使得用戶連接IT更便捷的同時，IT服務(wù)臺也能更高效的履行服務(wù)請求。

再簡述下產(chǎn)品的特點(diǎn)和優(yōu)勢：

① 開箱即用的最佳實(shí)踐：基于ITIL理論體系和多個行業(yè)的運(yùn)維流程管理實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，提供內(nèi)置的運(yùn)維管理流程實(shí)踐，流程一鍵安裝部署，幫助企業(yè)快速從0到1構(gòu)建規(guī)范化的運(yùn)維管理流程。

② 強(qiáng)大的ITSM平臺能力：基于低代碼引擎能力，低成本擴(kuò)展構(gòu)建IT服務(wù)流程，快速響應(yīng)業(yè)務(wù)發(fā)展帶來管理上的變化。

③ ITOM融合式集成聯(lián)動：基于運(yùn)維PaaS之上，與監(jiān)控/告警、CMDB、自動化等實(shí)現(xiàn)一體化融合，促使流程進(jìn)一步升級變革，極大提升運(yùn)維工作的效率和體驗(yàn)。